Meer klachten over pakketbezorgers in 2020

Foto: Sam Fish

Het aantal klachten over pakketbezorgers is het afgelopen jaar aanzienlijk toegenomen. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.

Het is het derde jaar op rij dat het onderzoek is uitgevoerd. Er werd in 2020 fors meer online besteld door de lockdowns. Maar daardoor kwamen er dus ook meer klachten binnen bij de Consumentenbond.

Bezorging

De bond kreeg in 2020 13.000 klachten binnen over de bezorging van pakketten. Dat zijn er 4000 meer dan een jaar eerder, wat een stijging is van 44 procent. De meeste klachten gingen over het niet bezorgen van pakketten (24 procent). Dat werd gevolgd door klachten over onterechte ‘niet thuis’-meldingen (21 procent).

Er werd het meest geklaagd over PostNL, daar kwamen 8833 klachten over binnen. Op nummer twee in de lijst staat DHL met 2876 klachten. Opvallend is ook de toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er 1339 klachten binnen over DPD, een toename van 84 procent vergeleken met 2019. Ook over GLS (+ 80%) en UPS (+62%) kwamen meer klachten binnen.

Klantenservice

De Consumentenbond ondervroeg ook ruim 12.000 panelleden over hun ervaringen met pakketbezorging en de klantenservice. Het merendeel zegt begrip te hebben voor de latere bezorging van hun pakket. Zeker als dat het gevolg is van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Maar de klantenservice komt er niet goed vanaf. Zij krijgen een gemiddeld rapportcijfer van een 5.

Beoordelingen

De slechte beoordelingen danken de pakketdiensten volgens de bond aan slechte bereikbaarheid. Ook ligt het aan de onwil om klachten op te lossen. “Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen. Consumenten worden vaak eindeloos aan het lijntje gehouden met chatbots. Maar ook ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden hebben geen positieve uitwerking. Dat moet echt eens afgelopen zijn,” zegt Sandra Molenaar, directrice van de Consumentenbond. “Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtenafhandeling beter gaat.”

De bond heeft alle telefoonnummers van de diverse klantenservices op haar website gezet.