Mystery guests geven bibliotheken hoge waarderingen

Hoe klantgericht zijn Bibliotheek Zuid-Hollandse Delta en Bibliotheek de Boekenberg? Deze vraag stond centraal voor Mystery Guests.

Tijdens een onderzoek bezorgen de mystery guest de in totaal negen bibliotheken op Goeree-Overflakkee en Voorne-Putten. Het resultaat? Een hoge waardering waarmee ze tot de best scorende bibliotheken van het onderzoek behoren.

Bibliotheek de Boekenberg in Spijkenisse scoorde een indrukwekkende 9,6. De bibliotheekvestigingen van Bibliotheek Zuid-Hollandse Delta werden ook hoog beoordeeld. Deze kregen een 9,5. Dit plaatst de bibliotheken bovenaan de lijst van best presterende bibliotheken in het onderzoek.

Vooral de behulpzaamheid en vriendelijkheid sprongen in het oog. “Werkelijk een fantastische erkenning voor het harde werk van onze teams”, zegt bibliotheekdirecteur Victor Thissen. “We zijn enorm trots op deze resultaten, die laten zien dat bezoekers zich welkom en goed geholpen voelen.”

Het onderzoek werd uitgevoerd door SCC Consultancy, in opdracht van Probiblio. Mystery guests bezochten elke vestiging drie keer en beoordeelden de bibliotheken op elf hoofdonderdelen. Denk dan aan warmte & gezelligheid, professionaliteit, behulpzaamheid, sfeer, en de presentatie van de collectie.

Bij dit type onderzoek worden medewerkers zonder hun medeweten getest. Dit geeft een objectief beeld van hoe bezoekers de bibliotheek ervaren.

De ervaringen van de mystery guests waren doorslaggevend voor de hoge scores. Een van de gasten deelde: “Tijdens mijn bezoek vroeg ik naar informatie over het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) voor mijn moeder. De medewerker legde duidelijk uit hoe het IDO werkt en suggereerde daarnaast dat de DigiVitaler en de cursus Veilig Online wellicht ook interessant voor haar zouden zijn.”

Daarnaast werden de ruimte en sfeer in de bibliotheek geprezen: “De zitplekken zijn comfortabel en strategisch geplaatst om optimaal gebruik te maken van het natuurlijke licht dat door de grote ramen naar binnen valt. Er zijn ook rustige leeshoeken waar bezoekers zich kunnen terugtrekken met een goed boek.”

Hoewel de resultaten zeer positief zijn, zijn er ook enkele actiepunten uit het onderzoek gekomen. Eén daarvan is het proactiever benaderen van bezoekers. Dat wordt momenteel onderzocht en geïmplementeerd om de klantbeleving nog verder te verbeteren.